Call Center haben ausgedient, Kundenservice 2.0 per Communities (via Heike Simmet)
Einmal mehr ein sehr lesenswerter Beitrag von Heike Simmet. Diesmal zum Thema Kundendienst im sozialen Zeitalter:
Die traditionelle Call Center Welt der One-to-One Kommunikation hat heute ausgedient.Denn in der neuen vernetzten Service-Ökonomie wird Wissen immer stärker zum gegenseitigen Nutzen ausgetauscht.
Heike Simmet geht auch auf den Mehrwert von Kundencommunities ein, in denen sich Kunden gegenseitig helfen, bereit sind Wissen (und damit Hilfe) zu teilen.
Oftmals können die Kundenprobleme daher bereits durch das Wissen anderer Kunden auf den neuen Social Sharing Plattformen gelöst werden. Ein Kontakt mit dem Unternehmen per Call erübrigt sich somit. In der Konsequenz verlieren traditionell aufgestellte Call Center sukzessiv ihre Geschäftsgrundlage.
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Call Center müssen verstärkt eigene Support Communities aufbauen, den Kunden in diesen Communities aufmerksam zuhören und den Kundendialog aktiv moderieren, um vertieftes Wissen über die Lösungsmöglichkeiten von Kundenproblemen zu generieren.
In meinen Vorträgen nenne ich immer wieder IBM developerworks, eine Community von Softwarentwicklern, die sich austauschen, oder auch das Cisco-Beispiel. In beiden Fällen wurden signifikant Kosten gespart, die Kundenzufriedenheit erhöht und den Kunden ein Heim gegeben, in dem sie sich mit Gleichgesinnten wohl fühlen. Diese Heimeligkeit sollten nicht unterschätzt werden! Es gibt im Zeitalter von Earned Media und Word of Mouth nichts Besseres als zufriedene Kunden, die über die Produkte und Dienstleistungen reden!
Und ja, es gibt auch Risiken. Wenn unzufriedene Kunden sich zusammenrotten, dann kann es auch eine massive Protestwelle geben. Wer aber das als Ausrede nutzt, um keine Kundencommunities zu etablieren, hat das eigentliche Problem verkannt …
StefanPfeiffer.Blog 
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