Bedeutung von Communities „ganz oben“ verankern: Kundenzufriedenheit, erfolgreiche Produktweiterentwicklung und mögliche neue Umsätze

Kundenbindung – ein großes Wort. Wie binde ich denn nun meine Kunden? Wie und wo finde ich neue Kunden? Draussen im Web gibt es in aller Regel Communities zu Deinem Marktsegment oder sogar Deinem Produkt. Die solltest Du „identifizieren“und „bewerten“. Es können Gruppen auf Xing oder LinkedIn sein, unabhängige Communities, bestehende User Groups, Anwendervereinigungen und Kunden-Communities. Diese Gruppen sind aus vielerlei Gründen für Dich interessant.

Paten für die wichtigsten Communities

Bevor Du und Dein Unternehmen sich aber dort engagieren, kommt die oben angesprochene Bewertung der Community: Wieviele Leute in einer solchen Gruppe? Welche Leute sind in der Community? Sind es die potentiellen Käufer oder sind es die, die einen auf beeinflussen (auch wichtig!)? Was ist in der Gruppe los? Wird dort lebhaft diskutiert? Wer ist, wer sind der/die Wortführer in der Community? Ist es gar ein Marktbegleiter, der dort aktiv ist?

Und jetzt kannst Du darüber nachdenken, den für Dein Unternehmen wichtigsten Communities einen Paten aus Deinem Hause zuzuordnen, der dort auch Dein Sprachrohr ist. In der Regel kostet das weniger Zeit als man denkt.  Sind es externe, nicht von Deinem Unternehmen geförderte oder betriebene eigenständige Communities, so kannst Du verfolgen, was in Deinem Marktsegment gerade diskutiert wird, ein Netzwerk mit Experten und Influencern knüpfen und vielleicht sogar Leads und Projekte identifizieren.

Anwendervereinigungen: Wichtig für die weitere Produktentwicklung

Von besonderem Interesse sind natürlich die Gruppen, die Dich und Deine Produkte direkt betreffen. Diese sind für Dich besonders wertvoll, sollten gezielt aufgebaut und betreut werden. In der IBM arbeite ich seit vielen Jahren mit der DNUG, der Anwendervereinigung der deutschen IBM Collaboration-Kunden, zusammen. Die Community ist für den Erfolg und die Kundenbindung an die IBM und ihre Produkte extrem wichtig.

Die DNUG ist dabei als Interessenvertretung der Anwenderunternehmen unabhängig und kritisch. Doch das ist gut so, denn hier bekommt die IBM, bekommt jeder Hersteller wichtigen Input für die weitere Entwicklung der Produkte. So waren die Mitglieder DNUG beispielsweise im Jam rund um Notes/Domino 10 extrem aktiv, innovativ und wichtig. Bekommst Du genau solchen Input, dann kannst Du Dein Produkt gemäß der Kundenwünsche weiterentwickeln. In der Community hat sich auch ein durchaus emotionales Zusammengehörigkeitsgefühl entwickelt. Viele der Partner und Kunden haben gelbes Blut. (Gelb war die Farbe von Lotus und hat deshalb für die „Fans“ eine besondere Bedeutung.

Kritik an Produkten und Lösungen als Chance verstehen

Natürlich fängt man sich im Zeitalter der sozialen Medien und Online Communities auch Kritik ein. Diese Kritik an Deinem Unternehmen oder Deinem Produkt gab es immer. Nur kann im sozialen Zeitalter sicher nicht mehr gedeckelt werden (konnte man eigentlich nie, jetzt aber erst recht nicht mehr).  Ignorieren hilft nicht. Also monitoren und auf sachliche Kritik ebenso sachlich-fundiert antworten. Wenn Fehler gemacht wurden, diese zugestehen und sie ausräumen. Nur das hilft in solchen Fällen. Viel zu oft wird die Angst vor dieser Kritik geschürt, statt gerade auch die Chancen sozialer Kanäle und von Communities zu sehen.

Und wenn es unsachlich wird, mal unter die Gürtellinie gehen sollte: Auch dann Flagge zeigen und ein klares Statement abgeben. Man muss sich dann nicht auf eine endlose Schlammschlacht einlassen, kann aber eben Rückgrat zeigen. Gilt in der heutigen Zeit ja gerade auch im politischen Leben, aber das ist ein anderes Thema. In meinen Jahren in den sozialen Medien und in Communities habe ich übrigens extrem selten solche unsachlichen Auseinandersetzungen erlebt. Im „Business“ kommen sie wohl eher kaum vor. Die Chancen überwiegen deutlich.

Wenn gut über Dich und Deine Produkte gesprochen wird …

Denn … Kundencommunities und loyale Kunden, die positiv über Dich Unternehmen und Dein Produkte sprechen, sind im sozialen Zeitalter das allerbeste, was Dir passieren kann. Studien belegen, dass sich im B2C- und auch im B2B- Geschäft Deine Interessenten vor einem Kauf intensiv im Netz schlau machen. Dabei besuchen sie natürlich nicht nur Deine Webseite, sondern sie schauen vor allem nach Bewertungen und Meinungen zu Deinen Produkten und zu Deinem Unternehmen.

Positive Kommentare von Opinion Leadern und Influencern, loyale Kunden, die gut über Dich sprechen, Kundenreferenzen, eine lebendige Kundencommunity mit reger Diskussion, sind ein Segen für Dich und Dein Unternehmen. Dies kann direkten Einfluss auf Erfolg und Umsätze haben. Eine solche positive Resonanz muss man sich aber verdienen, eben durch das oben beschriebene Engagement, Offenheit, Verbindlichkeit und Transparenz. Deshalb redet man im Umfeld sozialer Medien auch von Earned Media. Kundencommunities sind ein wesentlicher Pfeiler, um gute „Presse“ in den sozialen Kanälen zu bekommen.

Zum Abschluss das „Outing“: Ein wirklich umfassendes Paten-Konzept umzusetzen, ist durchaus eine Herausforderung. „Alle“ nicken erst einmal, doch im Arbeitsalltag fällt das Thema leicht hinten runter. Deshalb ist es wichtig, die Bedeutung von Communities „ganz oben“ unter dem Aspekt der Kundenzufriedenheit, der erfolgreichen Produktweiterentwicklung und möglicher Umsätze zu verankern. Manchmal dauert es auch einen Moment, aber jetzt schreibt der Chef der deutschen IBM Collaboration Solutions-Einheit halt doch regelmässig seinen Blog auf DNUG.DE. #GehtDoch!

(Stefan Pfeiffer)