Kein DSL unter dieser Verbindung oder der eingefrorene Bildschirm – Servicewüste Telekom(munikationsanbieter)

Ich hatte es schon wieder hintenan gestellt: Meinen Ärger mit der DSL-Verbindung der Deutschen Telekom, der nun schon seit Monaten geht. Ich bin offensichtlich nicht alleine, wie heise aufgrund eines Artikels des Tagesspiegels berichtet, der auf eine repräsentative Umfrage des Marktwächter-Teams des Bundesverbands der Verbraucherzentralen (vzbv) Bezug nimmt:

Ärger mit dem Zugangsanbieter gehört hierzulande für viele zum Alltag. Jeder dritte Internetnutzer kämpfte in den vergangenen zwei Jahren mit Problemen mit seinem Anschluss. … Die Betroffenen beklagten demnach etwa, dass die Verbindung lahm gewesen sei oder gar nicht funktionierte. In über der Hälfte der Fälle hielten die Schwierigkeiten länger als vier Wochen an.

29 Prozent der Nutzer mit gestörten Leitungen gaben laut Tagesspiegel an, sie hätten ihren Anbieter drei- oder mehrmals deswegen kontaktiert.

über Bei jedem Dritten läuft das Internet nicht richtig | heise online

Da fühle ich mich dann doch wieder angesprochen, denn genau das ist passiert beziehungsweise ist eigentlich noch akut. Und ich habe jetzt nicht die fünfte oder sechste Störmeldung aufgegeben, weil ich es auch einfach müde bin und mein Netz gerade mal wieder läuft, so dass ich derzeit habe abends keine Unterbrechungen habe, wenn ich Magenta TV schaue. Passierte fast nach Stechuhr oft Freitag abends, Talkshow-Zeit gegen 22-23 Uhr. Doch wie lange wird es gut gehen?

Die Steuerzentrale meiner FritzBox zeigt noch immer tägliche nicht behebbare DSL-Fehler an. Derzeit kümmert sich niemand von der Telekom drum. Alle Tickets sind geschlossen, denn die kleinen Problemchen sind ja aus Technikersicht erst einmal gelöst. Da wurde einmal fälschlicherweise geschlossen, obwohl der Fehler nicht behoben war. Dann wurde ein Kabelbruch/-fehler in der allgemeinen Leitung festgestellt. Hat man halt mal 2-3 Tage kein DSL, keine Fernsehen und muss als Notlösung sein Handy mit LTE nehmen, dessen Datenvolumen irgendwann auch aufgebraucht ist.

Und schließlich wird dann unser Anschluss in der DSL Vermittlung falsch gesteckt. Konnte ich online nicht melden. Ok, kann ja mal passieren, dass Anschluss 37 auf 73 gesteckt wird und Anrufe bei der Physiotherapeutin um die Ecke ankommen. Hat auch nur wieder 1,5 Tage gedauert, bis der Fehler behoben war. Geht halt nicht schneller. Man hat ja schließlich eine Liste der abzuarbeitenden Aufträge. Dann ist man halt mal paar Tage ohne Netz. Auch wenn man von daheim arbeitet, also potentiell Verdienstausfall hat. Muss auch gehen. So eine Netzabstinenz soll ja auch gesund sein, sozusagen entschleunigen. Auf eine angemessene Entschädigung warte ich noch.

Ach ja: Ihr habt bestimmt schon die Freude gehabt, mit der Nummer zur Meldung von Störungen der Telekom und dem Sprachcomputer zu kommunizieren? Eine wahr Freude: „… klingeliling … wenn Sie das haben, drücken Sie die 1 … wenn Sie jenes haben … drücken Sie die 2 … der nächste freie Mitarbeiter …“ Ich kann die Melodie nicht mehr hören.

„Es kann nicht sein, dass die
Internetverbindung wochenlang
wiederholt ausfällt und Verbraucher
ständig auf die Anbieter zugehen
müssen, damit sie wieder
funktioniert“,
Dennis Romberg,Team „Marktwächter
Digitale Welt“ beim Tagesspiegel

Doch zurück zu meiner Störung: Da ich die vergangenen Wochen viel unterwegs war, habe ich nicht weiter nachgehakt. Ich war zu bequem. Geht ja scheinbar gerade alles. Und ich hatte dann auch einfach keine Lust. Doch das Damokles-Schwert schwebt nach Fritzbox-DSL-Statistik weiter über mir. Wie weiter ist jetzt die Frage. Nach den letzten Erfahrungen und Ausfällen ist meine Lust auf neue Technikerbesuche sehr eingeschränkt.

Unbedingt erwähnen will ich noch das Twitter-Team von @Telekom_hilft, die meine Hilferufe wahrgenommen und schnell reagiert haben. Sie haben auch immer wieder Hilfe angeboten, von der Erhöhung meines LTE-Datentarifs bis zur Bereitstellung eines LTE-Routers als Interimlösung. Sie haben auch nochmals nachgefragt und wollen nochmals mit mir sprechen.

@Telekom_hilft: Ihr wart wirklich so, wie ich es mir von einem Kundendienst erwarte, auch wenn Ihr natürlich manche Prozesse auch nicht beschleunigen konntet.

Die generelle Unzufriedenheit bleibt aber und ich scheine ja nicht alleine zu sein, wie die zitierten Artikel belegen. Und ich lese den Artikel im Tagesspiegel: „Verbraucher sind in solchen Fällen bislang praktisch machtlos.“ … und bin frustriert.  Schadensersatz einfordern? Notfalls also kündigen? Ist das dann die Konsequenz. Ich zumindest bin viel zu bequem, nun schon seit mehr als zwei Jahrzehnten im Festnetz bei der Telekom. Genau auf diese Bequemlichkeit baut man wohl auch. Stammkunden sind nicht so wichtig. Neukunden bekommen ja auch die besseren Tarife.

Nachwort zur Technik

Zur technischen Situation aus meinem Verständnis noch eine Bemerkung zum Ende (falls es dann doch jemand von der Telekom interessiert):

• Das Problem liegt nicht in unserer Wohnung. Das Netz dort funktioniert. Der Media Receiver, der vor einigen Monaten schon einmal als Schuldiger ausgemacht wurde, funktioniert.
• Der Fehler sollte jetzt nicht mehr in der Kabelverbindung zur DSL-Vermittlungsstelle liegen. Dieses Kabel wurde ja jetzt laut Telekom repariert oder ausgetauscht.
• Der Fehler – so einer der Techniker – könnte zwischen DSL-Vermittlungsstelle und dem Verteilerkasten in unserer Hausanlage liegen. Nur: Wie findet man das jetzt raus und beseitigt den Fehler? Und bitte ohne tagelange Ausfall- und Unterbrechungszeiten.

(Stefan Pfeiffer)