[DE] Wenn der Paketdienst dreimal klingelt ….


Eigentlich bin ich ja unter allen Nachbarn der beste Freund aller Paketlieferdienste. Die Zulieferer wissen, dass ich mit meinen Jungs häufig im Home Office arbeite und deshalb klingelt es sehr oft, um auch für die Nachbarschaft Pakete abzugeben. Meine Kolleginnen und Kollegen kennen das ja schon aus den Telefonkonferenzen. "Ich muss mal schnell zur Tür … [DE] Wenn der Paketdienst dreimal klingelt …. weiterlesen

[EN] Customers want a transaction-oriented, business-like, respectful customer service experience


This is what it will come down to: a transaction-oriented, business-like, respectful customer service experience where yes, the rep knows the customer's name and history — and then is able to address the query or issue on the spot. Without risking personal data and without trying to cross sell and up sell. So the answer … [EN] Customers want a transaction-oriented, business-like, respectful customer service experience weiterlesen

[EN] Marketing to the “Connected” Generation


Think about it! This is the “connected” generation, those 18-34 year olds who are now responsible for $500 billion in internet spending each year. And in just a few more years, they will make up 75% of the workforce. Here are a few characteristics of this group that should impact your marketing strategies:# They're connected … [EN] Marketing to the “Connected” Generation weiterlesen

[EN] The Millennial Generation is (not only) Re-Defining the Web Experience


Some great points by Gerry McGovern. People - in particular the Generation Y - doesn't believe any more in authority like the previous generations. Not information overload is their challenge. They use the web for information emancipation - as long as they have free access to information not being manipulated, monetized or "advertised" by economic … [EN] The Millennial Generation is (not only) Re-Defining the Web Experience weiterlesen

[DE] Mobile App hin und her – Guter Service braucht eine kollaborative Wissensbasis


Der Kunde ist eine Diva: Er hasst minutenlange Warteschleifen am Telefon, oberflächlich geschulte Agents und starre Skripts für den Service. Außerdem will er alles jederzeit, überall und das möglichst auch noch mit dem Mobilgerät, das er gerade in den Händen hält. via Kundenbindung heute - Mobile Apps verbessern den Service - MOBILE BUSINESS. Dieser kleine … [DE] Mobile App hin und her – Guter Service braucht eine kollaborative Wissensbasis weiterlesen

[DE] Zum Kundendienst in der heutigen Welt …


Von Kundenservice reden sie und vom kundenorientierten Unternehmen. Doch wer sie dann täglich erlebt, der glaubt nicht mehr den Versprechungen. Beispiel: Auch schon einmal mit einem Telefoncomputern telefoniert? Nach 5 Menüs, durch die man sich durchgeklickt hat dann die Ansage: „Entschuldigen Sie bitte, ich habe Sie nicht verstanden.“ Dagegen schon einmal mit einem freundlichen, ich … [DE] Zum Kundendienst in der heutigen Welt … weiterlesen

[DE] Der Pilotenstreik, Lufthansa, das nicht erreichbare Call Center und besserer Kundenservice


Ich kreide Lufthansa die derzeitigen Probleme wegen des Pilotenstreiks eher nicht an. Und den armen Piloten, denen es ja finanziell so schlecht geht, kann man ja nur tiefes Beileid und vollstes Verständnis aussprechen ... Wofür ich kein Verständnis habe, ist, wie Lufthansa bzw. das Lufthansa Call Center das Problem behandelt. Überlastetes Call Center mit Kunden, … [DE] Der Pilotenstreik, Lufthansa, das nicht erreichbare Call Center und besserer Kundenservice weiterlesen

[EN] The Opportunity in a Customer Complaint | Social Media Today


In our modern digital world companies need to recognize even more: Handling complaints in a positive way is often pleasantly surprising to customers - a surprise they often share with their friends. Of course the reverse is true too. Except that when you handle a complaint poorly your customer is likely to tell even more … [EN] The Opportunity in a Customer Complaint | Social Media Today weiterlesen

[EN] Predictive Analytics and Customer Experience can be a Dangerous Mix – Chief Marketing Technologist


Ever experienced an overbooked flight at an airport? Hearing the offer to get some cash, if you take the later flight or stay overnight? Well, I heavily recommend to read this posting and the thoughts on predictive analytics and customer experience. Two trends, each racing forward, that have the potential for disastrous collisions: The need … [EN] Predictive Analytics and Customer Experience can be a Dangerous Mix – Chief Marketing Technologist weiterlesen

[EN] Top Technologies to put the Customer at the Center | Forrester Blogs


Forrester is promoting a new report for CIOs on the Top Technologies For Your BT Agenda introducing a customer life cycle framework. Talking about Digital Transformation on every corner from Marketing, Pre-Sales, Sales to Customer Service and Loyalty I found this graphic and the distinction into two technology categories at least worth to discuss: These … [EN] Top Technologies to put the Customer at the Center | Forrester Blogs weiterlesen