Oh weia?! Konsumenten vertrauen eher Google als der Unternehmenswebsite

Eine neue Studie von Yext kommt zu beunruhigenden Fakten: Die Konsumenten vertrauen vielmehr zu nahezu 2/3 Suchmaschinen, leider vor allem Google. Das sie der Webseite von Unternehmen nicht trauen, ist kaum verwunderlich. Die rosaroten Produkt- oder Servicebeschreibungen sind meist wenig zielführend oder aber die Webseiten sind chaotisch und irreführend.

– In der digitalen Customer Experience droht ein Kontrollverlust: Nur noch 38 Prozent der Konsumenten vertrauen der Unternehmenswebsite, 72 Prozent halten Suchmaschinen für vertrauenswürdig
– Wachsende Zahl an Touchpoints und neuen Technologien stellen Unternehmen vor Herausforderungen

über Yext-Studie: Konsumenten vertrauen eher Google als der Unternehmenswebsite – Yext GmbH – Pressemitteilung

Yext hat in der Studie 1000 Deutsche im Alter von 18 bis 65 und 200 Marketing-Experten im Alter von 18 bis 65 befragt. 

Ist dies – wie in der Pressemitteilung steht – wirklich ein drohender Kontrollverlust oder nicht einfach nur Ausdruck einer digitalen Kommunikationsvielfalt, in der neben der Unternehmenswebpräsenz soziale Kanäle, Empfehlungen, Suchmaschinen und Bewertungsportale ihre Rolle spielen? Viele potentielle Käufer sehen es eher als ein Ausdruck von mehr Autonomie.

An die Marketingabteilungen in den Unternehmen stellt dies natürlich weitere Herausforderungen, aber man reagiert ja schon. Marketingsbudgets gehen an Google, Facebook und Co., um in Suchmaschinen und sozialen Kanälen mit Anzeigen und Kaufempfehlungen prominent präsent zu sein. Und man sieht sich als Marketingmanager auch der Herausforderung gegenüber, falsche und fehlerhafte Informationen, die im Netz herumschwirren, zu korrigieren., so die Pressemitteilung von Yext.

Interessanter finde ich, dass sich 51 Prozent der Befragten sich an mangelnder Klarheit und ebenso viele an unvollständigen Informationen über Anbieter, Produkte und Dienstleistungen, die die Kaufentscheidung erschweren, stören.

Das Informationschaos verdirbt Konsumenten die Laune: 70 Prozent sind genervt, wenn sie in der Customer Experience mit falschen oder widersprüchlichen Informationen konfrontiert werden.

über Yext-Studie: Konsumenten vertrauen eher Google als der Unternehmenswebsite – Yext GmbH – Pressemitteilung

Klare, informative und aussagekräftige Inhalte, klingt so einfach, doch die Realität ist meiner Beobachtung nach eine andere. Luftblasen, Buzzwords und Marketingsprech dominieren nicht nur die eigene Website. Und das ist kein Problem, das man mit Software-Lösungen beseitigen kann. Diese Lösungen können nur das ergänzen, was Autoren in Text-, Audio, graphischer oder Videoform hoffentlich sorgfältig erstellen. Und ich habe meine Zweifel, ob Systeme der künstlichen Intelligenz so bald das Erstellen dieser Inhalte übernehmen können, wie teilweise schon postuliert wird. Sie können und sollen den Autoren, den „Content Managern“ assistieren und helfen.

Korekterweise macht Yext darauf aufmerksam, dass sich die Customer Journey und Experience weiter ändern wird. Wir befinden uns auf einer Reise, in der beispielsweise Systeme wie Alexa und Google Home ins Spiel kommen und über diese Kanäle Informationen konsumiert und abgefragt werden. Auch hier werden viele Unternehmen reagieren müssen. Der Marketingjob bleibt interessant … Doch bei allen neuen Kanälen und neuen Technologien, vergesst mir die Informationsqualität nicht.

(Stefan Pfeiffer)

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