Ich lasse mich von den Anbietern allerdings nicht mehr in die Anonymität von Hotline-Banalitäten abdrängen, sondern verlange einen Diskurs in sozialen Netzwerken. Im klassischen Kundenservice laufen die „Dialoge“ über E-Mail, Brief und Telefon unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Textbausteine und Skript prägen den Alltag der Servicemitarbeiter. Laufen Anfragen und Beschwerden im Licht der Netzöffentlichkeit, helfen Sprachregelungen, Beruhigungspillen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter. Mit vernetzten Kundenservices tun sich viele Unternehmen allerdings noch schwer – … Firmen wollen Kunden deshalb in die alten Kommunikationsformen pressen, um möglichst wenig nach außen dringen zu lassen.
via Verloren in der Hotline-Schleife: Wann werden Firmen zu Fans ihrer Kunden? | Ich sag mal.
Support und Hotlines sind immer ein schwieriges Thema und werden von Unternehmen nur zu gerne als Unkostenbelastung gesehen. Und ich benutze hier bewusst das Unwort Unkosten … Von wegen Kundendienst und -service …
Soziale Kanäle werden hier immer wichtiger, bergen für Unternehmen Chancen wie Risiken, für Kunden wohl eher mehr Chancen. Für manche Anwendungsgebiete und -fälle schlage ich bei Präsentationen und Kundenbesuchen immer vor, die Power des sozialen Netzes für sich zu nutzen und dabei sogar Kosten zu sparen. Ich führe ganz gerne – um nicht immer IBM zu nehmen – Cisco an, die öffentlich sagen, dass sie mit “Customer Self Service”-Communities 120 Millionen $ im Jahr sparen. Das ist für mich ein Beispiel, wie man die konstruktiven Mechanismen und Verhaltensweisen im sozialen Netz nutzen kann. Ich bin der Überzeugung, dass es unzählige Branchen und Themen gibt, für die solche Communities Sinn machen und sogar Kunden positiv an Unternehmen binden. Natürlich gibt es auch Risiken für Unternehmen durch solche Communities, aber die Chancen überwiegen für mich deutlich. Es fällt halt Unternehmen schwer, sich in diesem neuen Zeitalter zurecht zu finden, in dem vieles transparent wird und öffentlich diskutiert wird. Aufzuhalten ist es eh nicht, also konstruktiv damit umgehen!