Der tägliche E-Mail-Schmerz und was erwarte ich von Mail der Zukunft? Aufruf zur Blogparade

Dieser Tage habe ich mein MacBook neu aufgesetzt und musste natürlich auch meine private E-Mail neu installieren und konfigurieren. Und siehe da, unter einer meiner privaten E-Mail-Adressen hatten sich in den vergangenen Jahren Tausende Mails angesammelt. Ich nutze auf dem Mac für private Mails das Apple Mail-Programm, in dem alle meine privaten Mail-Adressen zusammenlaufen, arbeite also nicht mit den nativen, meist web-basierten Oberflächen von Google, Yahoo oder GMX. Nun hatte ich wohl lange Zeit meine zentrale private Mail nicht so konfiguriert, dass Nachrichten beim Abholen via POP/SMTP gelöscht werden. Und siehe da: Über die Jahre hatten sich zahllose Nachrichten auf dem Server angesammelt. Mit dem Wechsel von SMTP/POP auf IMAP hat sich das dann geändert, aber die Altlasten habe ich einfach mal unbemerkt mitgeschleppt. [Zur Erklärung des Unterschieds von POP und IMAP ist dieser englischsprachige Beitrag sehr nützlich.]

Ok, natürlich ist das ein technisches Konfigurationsversäumnis, aber nicht nur. Zugegebenermaßen bin ich auch ein Informationsjunkie, der viele Informationsquellen anzapft. Mein Job ist zu großen Teilen Kommunikation und vorher und mehr wissen. Doch habe ich einfach einmal diese Gelegenheit der Tausende E-Mails ergriffen, diesen Nachrichtenbestand etwas genauer zu analysieren. Was hatte sich denn da so jenseits des sinnvollen, zwischenmenschlichen E-Mail-Dialogs angesammelt?

Benachrichtigungen statt Nachrichten

Ein grossen Teil meiner Nachrichten waren Benachrichtigungen, nicht Nachrichten. Was meine ich damit? Meine Bank schickt mir eine Benachrichtigung, dass eine Transaktion getätigt wurde und ich die Details im Bank-Portal einsehen kann. Twitter informiert mich über neue Follower, Facebook darüber, dass jemand einen meiner Inhalte geteilt hat. Mal sind diese Benachrichtigungen sinnvoll – ich finde es toll, dass meine FritzBox mir Nachrichten schickt, die neu auf meinem Anrufbeantworter sind  -, mal sind sie überflüssig und ich kann nur empfehlen, sie dann abzustellen. Oft füllen Sie einen Posteimgang nur unnötig. Mein klassisches Beispiel: Xing schickt mir eine Benachrichtigung, dass XYZ einen Beitrag auf meiner Xing-Wall gut findet oder geteilt hat. In der Nachricht steht nicht drin, welcher Link nun gemocht oder geteilt wurde. Eine schwachsinnige Benachrichtigung par excellence, die man nur stornieren kann.

Nützlich fände ich dagegen, würde mich Xing auf einen Kommentar zur Nachricht aufmerksam machen, den Kommentar gleich einblenden und mir im Mail-Client die Möglichkeit zur Antwort geben. Embedded Experience haben wir das in IBM Notes und Connections genannt. Und wie gesagt: es gibt auch aus meiner Sicht viele sinnvolle Benachrichtigungen. Im Job lasse ich mir einmal täglich per Mail eine Zusammenfassung schicken, was in meinem unternehmensinternen sozialen Netzwerk so passiert ist. Eine nützliche, konzentrierte Zusammenfassung, die mir was bringt. Benachrichtigungen können dann ein wichtiges Element des zentralen Posteingangs sein, wenn die Info relevant sind und gar eine direkte Response möglich ist. Sonst gehören sie abbestellt,

Natürlich bekomme ich auch viele Sales Promotions. Amazon ist nur ein Beispiel für diejenigen, die mich regelmässig mit Angeboten anschreiben. Manchmal empfinde ich diese als nützlich, wenn sie mir als wertvoll empfundene Information geben (z.B. ein neues Buch meines Lieblingsautors ist erschienen). Doch in der Regel bin ich unterdessen der meist marktschreierischen, mit dem Holzhammer verkaufenden Promo-Mails einfach nur müde und bestellte sie jetzt konsequent ab. Hier wären personalisierte, gute Inhalte – Stichwort Content Marketing – gefragt, aber das ist ein anderes Thema.

Leider gibt es auch die Promotionen und damit verbundenen E-Mails, die von sozialen Netzwerken – ich denke bei mir besonders an Xing – den Posteingang fluten. Die Mails, die aus Communities kommen, kann man vergleichsweise einfach abbestellen. Die persönlichen Einladungen, die vor allem zu Veranstaltungen eintrudeln, sind dagegen wohl nur effektiv zu stoppen, indem man die Option „XY darf Ihnen Nachrichten schreiben“ für den jeweiligen Kontakt deaktiviert oder den Kontakt entfreundet bzw. entkontaktet.

Und klar, es gibt auch klassischen SPAM. Platte Werbebotschaften, die ich ungefragt oder auch gefragt bekomme, die ich aber gar nicht haben will. Bleibt nur auch hier abbestellen oder konsequent als SPAM klassifizieren. Ja, und es gibt auch durchaus die Herausforderung, dass Nachrichten falsch vom E-Mail System als SPAM klassifiziert und einsortiert werden. Man kommt also auch nicht drum herum, sich den SPAM-Ordner hier und da anzusehen und zu verifizieren.

E-Mail-Newsletter oder besser RSS Reader?

Wie erwähnt, bin ich jemand, der Informationen aufsaugt, selektiert und wieder auswirft, meist teilt. In den vergangenen Jahren waren E-Mail Newsletter eine meiner bevorzugten Informationsquellen – und sie haben durchaus meinen Posteingang gefüllt. Besonders aufgefallen ist das natürlich dann, wenn man aus dem Urlaub zurück gekommen ist und plötzlich die vielen Newsletter vor sich sah. Ich habe die Zahl meiner Newsletter unterdessen drastisch reduziert und es ist immer noch viel Potenzial vorhanden. Der E-Mail Newsletter, der mir am wertvollsten ist, ist der relevants-Newsletter von IDG. Das Konzept ist hier, dass die kleinen Ameisen von Relevants aufgrund meines Lese- und Klickverhaltens im Newsletter lernen, was mich interessiert, und mir darauf basierend einen persönlichen Newsletter aus einer Vielzahl von Quellen zusammenstellen. Diesen Newsletter bekomme ich täglich einmal und ich finde doch immer aus 10 bis 15 Abstracts zwischen 2 bis 3 Beiträge, die mich interessieren. Die Quote ist noch nicht exorbitant gut, das System könnte besser lernen, aber immerhin …

Die anderen Newsletter – ob von Handelsblatt, von eMarketer, ob Social Media Today oder Smart Brief for Social Business – sind dagegen weitgehend eher Belastung. In der Flut der dort enthaltenen Informationen fällt es schwer, den ‚Nugget‘ zu finden, der für mich interessant ist. Spätestens an dieser Stelle stellt sich die Frage, wann E-Mail das richtige Transportmedium für Informationen ist und wann andere Werkzeuge wie ein RSS Reader sinnvoller sind. Muss Information zum Empfänger ‚gepushed‘ werden oder holt sich (pull) der Interessent die Antwort wenn notwendig? Für beide Vorgehensweisen gibt es Pros und Contras. Ich neige unterdessen zum ‚Pull‘-Prinzip und habe die meisten meiner Infoquellen im Newsreader Feedly abonniert und kategorisiert. Dort hole ich mir jetzt meist die Informationen, wenn ich Lust und Laune habe. Klar scheint mir jedoch, dass eine Benachrichtigung per E-Mail bei vielen Empfängern in der Regel die höhere Aufmerksamkeit erzielt.

Und natürlich gibt es auch die verschiedenen Formen der ’normalen‘ E-Mail‘: Belege, Rechnungen werden per Mail zugestellt und müssen (sollten) aufbewahrt werden. Es gibt den ’normalen‘ Dialog zwischen Anwendern, leider oft belastet durch Dateianhänge, die besser geteilt denn per Mail gesendet werden sollten. Im privaten Umfeld spielen Dateianhänge mit der Ausnahme von Fotos meist nicht so eine wichtige Rolle, wohl aber gerade im beruflichen Umfeld. Unterschätzen sollte man hier nicht alte Gewohnheiten. Senden ist einfach gewohnter als ’sharen‘.

Seit 20 Jahren mehr oder weniger unverändert: der E-Mail Client

Ihnen kommen die beschriebenen Nachrichtentypen bekannt vor? Sie gelten übrigens fast identisch für private und berufliche E-Mail mit leichten Variationen wie beim Thema Dateianhänge. Jenseits der verschiedenen Formen von Benachrichtigungen und Nachrichten und der Möglichkeit, seinen E-Mail-Umgang und die Flut wenigstens etwas einzudämmen, gibt es sicher weiteren Verbesserungsbedarf im Handling von E-Mails. Wenn ich die letzten 20 Jahre zurück blicke, so hat sich die Basisfunktionalität von E-Mail nicht geändert. E-Mails kommen im Posteingang an, werden dort bearbeitet und meist manuell in einem Ordnersystem abgelegt. Auch Google Mail hat das E-Mail-Paradigma aus meiner Sicht nur leicht geändert. Statt in Ordner abzulegen, werden Etiketten vergeben und das System markiert Mails als wichtig. Wenigstens etwas und mit Google Now gibt es einen interessanten Ansatz, Kontextinformationen beispielsweise zu Terminen bereitzustellen. Ja, man kann auch in fast allen E-Mail-Systemen Regeln definieren, was mit E-Mails passieren soll, aber wer hält das konsequent nach? Wirkliche Innovation, die zur Arbeitserleichterung im Zusammenhang mit E-Mail geführt hat, hat es meiner Ansicht nach nicht gegeben. Und genau das ist aber notwendig, denn E-Mail dominiert noch immer den Arbeitsalltag, wie eine aktuelle Studie belegt.

Wo liegen aus meiner Sicht Verbesserungspotentiale jenseits der oben beschriebenen Wege, durch eigenes Verhalten die E-Mail Flut einzudämmen? Das händische Sortieren von E-Mails ist sicher einer der unproduktivsten Tätigkeiten überhaupt und hier muss sicherlich besser unterstützt werden. Statt selbst zu sortieren, könnte das System automatisch Tags (Schlagworte) vergeben oder dabei mitlernen, wie und wann der Anwender welche Tags eingibt. Über die Tags und eine leistungsfähige Suchfunktion müssen die Informationen dann wieder unkompliziert und zuverlässig auffindbar sein. Und natürlich müssen die Anwender lernen, dieser halb oder ganz automatisierten Form des E-Mail Archivierens zu vertrauen, am besten eben dadurch, dass sie zuverlässig die Infos bekommen, die sie suchen.

E-Mail der Zukunft: Intelligent Kontext herstellen

Im Finden von Mail liegt ein grosses Optimierungspotential. Laut Mc Kinsey verbringen Wissensarbeiter 28% der Arbeitszeit damit, E-Mails zu bearbeiten und zu suchen. Ein großer Fortschritt wäre schon, wenn das System zuverlässig alle Mails zu einer Suche und zu einem Vorgang anzeigen würde. Nehmen wir eine Telefonkonferenz zu einem Projekt, die im Kalender steht. Ein erster wichtiger Schritt wären dabei, die Infos, die im Mail-System liegen, anzuzeigen. Ein noch fortschrittlicherer Schritt wäre es, wenn auch die Informationen aus ‚angeschlossenen‘ Systemen eingeblendet werden könnten: die Besprechungsprotokolle, die in der Dokumentenverwaltung liegen, die Details aller Teilnehmer an der Telco aus dem sozialen Netzwerk oder CRM-System, die letzten Projektinfos aus dem Projektmanagement-System und so weiter.

Ich denke, dass wir generell den Begriff des E-Mail-Klienten überdenken müssen. Der E-Mail-Klient der Zukunft ist nicht mehr nur E-Mail. Es ist eine Informationszentrale, in der neben E-Mails aus vielen anderen Systemen Benachrichtigungen, Informationen und Aufgaben zusammen fliessen. E-Mail der Zukunft ist ein ‚System of Engagement‘, mehr als nur eine blosse Nachrichtenzentrale.  Die Kombination, Anreicherung und Integration von E-Mail mit sozialen Funktionen macht beispielsweise absolut Sinn. E-Mail ist für viele Einsatzgebiete genau das richtige Kommunikationswerkzeug. Als Wissensspeicher und Kollaborationswerkzeug ist es jedoch nicht geeignet. Hier muss Social Software integriert und eventuell sogar eingebettet (siehe Embedded Experience) werden. Das richtige Werkzeug für den richtigen Zweck heisst das eine Credo. Das andere Credo muss sein, dem Anwender endlich bei der täglichen Arbeit zu helfen, statt ihn mit dem Management des Posteingangs zu beschäftigen.

Und dafür ist ein Paradigmenwechsel nötig, weg von der dummen E-Mail hin zu einem leistungsfähigen ‚System of Engagement‘ . Was sind also meine 10 Paradigmen für die E-Mail der Zukunft:

1. E-Mail der Zukunft ist kein klassisches E-Mail mehr. Es ist ein persönliches ‚System of Engagement‘, das dabei hilft, die täglich anfallenden Aufgaben effizient zu erledigen.
2. In der Kommunikationszentrale E-Mail fliessen Funktionen von Social Software, von Instant Messaging, Audio und Video zusammen.
3. Andere Systeme ‚kapern‘ E-Mail und lassen die Anwender dort direkt Arbeit erledigen, ohne dass der Klient verlassen werden muss. (Embedded Experience).
4. E-Mail manuell sortieren gehört sofort abgeschafft. Das System muss E-Mails verschlagworten (taggen), sortieren und auch (wo notwendig rechtssicher) ablegen. Der Anwender lernt dabei das System maximal an.
5. Manuell eingerichtete Ordnersystems sind out. E-Mails bzw. Vorgänge und Sachverhalte finden muss einfach und zuverlässig funktionieren.
6. Und daran anschliessend: E-Mail der Zukunft stellt automatisch Kontext her, blendet zu einem Sachverhalt die vorhandenen, zugehörigen Informationen ein, die im E-Mail-System, aber auch im sozialen Netzwerk oder anderen angedockten Systemen liegen.
7. Kognitive Systeme werden zum Backend von E-Mail der Zukunft und unterstützen dabei, den beschriebenen Kontext herzustellen. Sie unterstützen, erleichtern die Arbeit, nehmen aber nicht die persönliche Entscheidung ab.
8. Ein No-Brainer: E-Mail muss heute mobil und auf allen Endgeräten, von Smart Phone über Tablet bis zum Computer, verfügbar zu sein.
9. Mobile Nutzergewohnheiten führen auch dazu, dass die ’normalen‘ E-Mail-Klienten einfacher und benutzerfreundlicher werden.
10. Neben allen neuen technologischen Fortschritten ist es auch weiter notwendig, die Flut von E-Mails durch eigenes Verhalten und ‚besseres‘ Arbeiten einzudämmen.

Und gerade den letzten Punkt möchte ich nochmals betonen. Technische Innovationen – ich nenne hier beispielhaft IBM Watson – werden ganz neue Möglichkeiten eröffnen, mit E-Mail, besser mit in der Mail auftauchenden Aufgaben umzugehen. Trotzdem oder gerade deswegen muss der persönliche Umgang mit Mail weiter optimiert werden. Die E-Mail Flut kann nur in Kombination von Technologie und Anwender besser bewältigt werden.

Ich rufe dann mal zur Blogparade zum Thema „E-Mail der Zukunft“ auf und würde mich sehr über Ihre/Eure Beiträge vom E-Mail-losen Büro über E-Mail-Auszeiten bis zu Euren konkreten Wünschen an die E-Mail der Zukunft freuen. Als Inspiration empfehle ich „Im Rededuell: Social Business: Outside the Inbox: Ist E-Mail Lebenszeitverschwendung?“

Na dann mal los. ich bin gespannt wie ein Flitzebogen und werde auch das ein oder andere Blogstöckchen werfen. Gerne könnt Ihr auch auf Twitter und in anderen Kanälen den Hashtag #MailZukunft verwenden. Die Parade läuft bis 30. Juni 2014. Schreibt uns hier oder im gleichen Beitrag auf ibmexperts.computerwoche.de bitte einen Kommentar mit einem Link zum Beitrag, so dass wir sie sammeln können. Wir werden alle Beiträge in einem PDF-Dokument sammeln, das dann auch Euch zur Verfügung steht. Mit der Teilnahme an der Blogparade stimmt ihr der Nutzung Eurer/Ihrer Blogbeiträge für das PDF-Dokument zu, das wir dann zum Download bereitstellen.