Von der Dokumentensuche im Digitalen Müllhaufen

Ein interessanter Kommentar, den Christoph Witte, Herausgeber der Computerwoche, zum Thema Dokumentensuche veröffentlicht hat. Er bezieht sich dabei auf Untersuchungen der AIIM, wie viele Papierdokumente in den USA anfallen und wie viele davon falsch abgelegt werden. Demzufolge existieren in den USA rund zwölf Milliarden verbummelte Dokumente. Das wiederfinden koste laut AIIM rund 120 Dollar pro Dokument, was natürlich in der Multiplikation zu einer horrenden Summe führt, die beispielsweise deutlich das amerikanische Konjunkturprogramm übertrifft. Die Beispielrechnung überträgt Witte dann auf Deutschland, mit vergleichbarem Resultat. Und schließt ein Plädoyer für Dokumenten Management an.

Witte und Mancini beziehen sich hierbei nur auf Papierdokumente. Durch elektronische Dokumente, vor allem durch E-Mails aber auch mit Office-Paketen erstellten Texten, Tabellen und Präsentationen potenziert sich die Zahl der falsch abgelegten Dokumente sicher nochmals – und damit auch die Notwendigkeit für Dokumenten Management, oder sagen wir besser Enterprise Content Management.

Wie viele Dokumente liegen noch heute auf lokalen Festplatten oder Netzwerklaufwerken? Wie viele E-Mails werden heute bereits in ECM-Systemen gespeichert und dort korrekt verschlagwortet abgelegt? Wie stelle ich sicher, dass alle notwendigen Dokumente im System abgelegt sind? Und was heißt notwendig? Notwendig nach Compliance-Regularien, notwendig nach Handelsrecht, nach Steuerrecht, notwendig im Sinne der vollständigen Kundenakte, notwendig, um einen guten Kundenservice zu bieten?

Dies sind eine Vielzahl technischer, oft jedoch organisatorischer Fragen. Lassen Sie uns hier auf das Suchen und Wiederfinden von Dokumenten konzentrieren, denn das Erfassen von Dokumenten verschiedenster Art in das ECM-System ist die eine Seite. Die andere, mindestens genauso wichtige Seite ist es, die Dokumente korrekt abzulegen und zu verschlagworten, um sie dann auch einfach wiederfinden zu können.

Aufgrund der Volumina spielen gerade für E-Mails Mechanismen zur automatischen Klassifizierung, sprich Verschlagwortung der Dokumente eine immer wichtigere Rolle. Solche Klassifikationswerkzeuge erweitern die manuelle oder regelbasierende Ablage durch intelligente Textanalyse-Funktionen, semantische Suche und Inhaltsanalyse sowie trainierbare Taxonomien. Das Klassifikationswerkzeug prüft also Dokumente und Texte, versieht sie mit Metadaten, ordnet sie nach Aktenplan, Ordnersystem oder definierter Metadatenstruktur ein. Je besser die Verschlagwortung, desto einfacher dann auch das Wiederfinden.

Wann muss man Dokumente wiederfinden? Meist im normalen Geschäftsalltag, um zu einem Vorgang ein notwendige Information zu erhalten. Das kann eine „Wissensfrage“ sein, die man recherchiert. Das kann im Zusammenhang mit einem Kunden sein, wo ein bestimmtes Dokument, einer bestimmter Inhalt für den Kundendienst relevant ist. Und das kann auch sein, weil man sich streitet.

Und der letzte Aspekt tritt in den Diskussionen öfters unter dem Stichwort eDiscovery oder Legal Discovery in den Vordergrund. Unternehmen, die mit den USA Handel betreiben, müssen auf Anfrage in der Ermittlungsphase eines Gerichtsverfahrens nach amerikanischen Regularien bestimmte Daten herausgeben können. Dies betrifft natürlich auch Dokumente jeglicher Art inklusive E-Mails. Doch auch hierzulande ist eine schnelle Reaktionsfähigkeit im Falle juristischer Offenlegungspflichten notwendig. Das deutsche Recht kennt ebenfalls eine Reihe von Vorschriften, die der Legal Discovery entsprechen.

Je vollständiger man relevante Dokumente jeglicher Art, vom papiergebundenen Dokument über Office-Dokumente bis zur E-Mail erfasst, um so besser ist die Ausgangssituation. Je besser man diese Dokumente dann klassifiziert, desto wahrscheinlicher ist es, dass man sie schnell und unkompliziert wiederfindet – über „normale“ Suchmechanismen oder intelligente Suchwerkzeuge. Und wenn es hart auf hart kommt, müssen dann Werkzeuge heran, die eDiscovery ermöglichen und vor allem den gesamten eDiscovery-Prozess abdecken. Der digitale Müllhaufen wächst und wächst. Um ihn bewältigen zu können braucht man ein organisatorisches Konzept für die Dokumentenverwaltung, ein Enterprise Content Management-System zur umfassenden Verwaltung von Papier- und elektronischen Dokumenten inklusIve E-Mails, eine leistungsfähige Klassifikation, die die Informationsqualität erhöht und das Wiederfinden erleichtert und eventuell eDiscovery, um juristischen Offenlegungspflichten schnell nachkommen zu können.

P.S. Noch eine Reihe weiterer Fakten von der AIIM, die zu denken geben: 7,5 Prozent aller Dokumente gehen verloren, weitere drei Prozent werden falsch abgelegt. Ein Geschäftsdokument wird durchschnittlich 19 Mal fotokopiert.