Zum Kundendienst in der heutigen Welt …

Von Kundenservice reden sie und vom kundenorientierten Unternehmen. Doch wer sie dann täglich erlebt, der glaubt nicht mehr den Versprechungen. Beispiel: Auch schon einmal mit einem Telefoncomputern telefoniert? Nach 5 Menüs, durch die man sich durchgeklickt hat dann die Ansage: „Entschuldigen Sie bitte, ich habe Sie nicht verstanden.“ Dagegen schon einmal mit einem freundlichen, ich betone freundlichem Service-Mitarbeiter gesprochen? Wie hat es sich angefühlt?

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The more organizations focus on their own internal efficiency, forgetting about the customer, making it more difficult for them to reach the people they want, the easier it makes it for the customer, as well….

All organizations constantly face the need to simplify their processes, workflow and costs. But in doing so, they can’t focus solely on their own internal operations. They have to think about the impact on their customers, suppliers, and those outside the company who need to be engaged. No organization, no part of an organization exists in isolation. There are people who serve the organization (e.g. suppliers) and people who the organization serves (e.g. customers–and everyone has customers).

Changes to our processes without considering the impact on these communities, ultimately hurt the organization itself. If customers can’t conveniently reach people in the organization, they will vote with their wallets, going some place that focuses on customer experience. Even suppliers and other external people need to be considered, if they can’t get through, where does the organization get critical information to improve its ability to achieve its goals.

via ‚Simplifying The Way We Work‘ is Great, But What About The Customer? | Social Media Today.

Unternehmen sprechen von Service, doch die Prozessoptimierer und Kostenspeinsparungsapologeten haben das Sagen. Ohne Rücksicht auf den Kunden, von dem sie eigentlich doch leben. Doch das scheint sie nicht zu scheren. Und die Kunden scheinen oft nicht die Wahl zu haben, die Alternativen sind wohl nicht besser oder aber sind zu faul, um das betreffende Unternehmen abzustrafen. Schlimm ist es, dass dies vermehrt Unternehmen sind, die in unserem Alltag eine wichtige, vielleicht sogar monopolartige Rolle spielen – und das ausnutzen.