Wird der Community Manager der nächste CEO?

Der Markt für Enterprise Collaboration-Plattformen ist in Bewegung. Der Enterprise Social Network-Anbieter Jive wurde übernommen. Atlassion kauft Trello. Die IBM wertet das Flaggschiffprodukt IBM Connections mit XCC von TIMETOACT auf. Und die Anwender von Konversationstools wie Slack merken bald, dass sie den Überblick in all den konsistenten Threads verlieren.

Bei all diesen Nachrichten sollte ein wichtiger Faktor nicht vergessen werden: Ein Collaboration-Werkzeug ist nur so erfolgreich, wie es von den Anwendern angenommen wird. Neudeutsch die Adaption ist wichtig und hier kann und sollte der Community Manager eine wichtige Rolle spielen. Nur zu oft wird dies aber vernachlässigt.

Hohes Engagement kommt von Vertrauen in die Community und Community Manager bauen genau dieses Vertrauen auf, so die von mir hoch geschätzte Rachel Happe. Sie fordert bessere technische Unterstützung durch die analytische Fähigkeiten:

There should also be more ways for community managers to automate certain tasks and messages. But instead, they’re left to do all the heavy lifting. …

Because [the built in] analytics tools are so poor, community managers can’t make the smart calls, and then they have to report back to their demanding executives.

Source: Enterprise Collaboration Platforms and the Elephants in the Room

Wenn ich das lese, muss ich an die goldene Zitrone denken, die IBM Connections zu Unrecht verliehen haben, aber das ist ein anderes Thema.

Carrie Melissa Jones, COO und Mitgründerin von CMX, sieht die Rolle des Community Managers an einem entscheidenden Punkt:

The role and importance of community managers has been ignored for too long, but we are now at a tipping point. Community should sit across an entire organization, speaking to stakeholders of every type — and the big players know that.

Community managers’ unique ability to speak across the business, to manage change and uncertainty, and to understand business direction makes them uniquely poised to lead in this brave new world. Does this larger change further demonstrate that community managers will become the next generation of CEOs?

Source: What the Jive Acquisition Means for the Community Industry

Das ist doch eine Ansage: Der Community Manager als der CEO der nächsten Generation …

Natürlich bleibt eine Frage im Zentrum in der Diskussion: Was ist der ROI, der Return on Investment beim Einsatz von Social Collaboration-Tools? Rachel Happe plädiert hierbei für eine Abkehr von Erbsen zählen zur qualitativen Bewertung des ROI. Der größte Wert einer Community sei die Transparenz von Informationen:

Think of it this way: if someone’s answer to a question allows 10 other people to avoid having to contact a customer service person, that behavior offers tangible and measurable value to the community as well as to the business.

… Best-in-class communities fare better than the total sample, with 30 percent of this group able to measure ROI, according to the 2017 report. In total, 71 percent of best-in-class communities are able to measure the value of their community.

Source: Community Breaks Through to New Levels of Effectiveness

Als ein Leuchtturm für beispielhaftes Community Management und Erfolg wird immer wieder Robert Bosch genannt.

Wer sich über den aktuellen Stand des Community Managements informieren will, kann hier nach Registrierung den The State of Community Management 2017 Report herunterladen.