Enterprise Content Management und Dokumentenverwaltung: Sie waren stets bemüht, aber …

Sie waren stets bemüht, die Propheten der modernen Bürokommunikation oder wie man heute neudenglisch sagt, des Digital Workplace. Aber sie, ok, wir, sind bisher weitgehend gescheitert. Das könnte die Quintessenz der vergangenen Jahre sein. Ich möchte das hier – wohl wissentlich, dass der Digital Workplace viel mehr umfasst – an einem Aspekt, dem Thema Dokumentenmanagement fest machen. Noch immer sind lokale Festplatten der Hort des Wissens. Weiterhin werden Dateien und Dokumente als Anhang per E-Mail verschickt. Und die mehr oder weniger kryptische Datei Angebot_ProjectConsult_082017v9.doc bleibt Alltag, denn die wenigsten Anwender haben bis dato verstanden, wie Dokumentenversionen in welchem Tool auch immer erstellt und gepflegt werden.

Es war einmal: Datei speichern unter Docs Open

Ich erinnere mich noch gut an die Zeiten, als ich für meinen damaligen Arbeitgeber Verträge mit amerikanischen Dokumentenmanagement-Anbietern geschlossen habe und wir diese Tools dann in deutschen Markt gebracht haben. Sie waren damals in gewisser Weise revolutionär: Über den Befehl Datei speichern in Programmen wie Word oder Excel konnte man Dateien direkt im DMS ablegen, eigentlich idiotensicher für jeden Anwender. Das war fortschrittliche Bürokommunikation am Personal Computer in Zeiten, in denen fast alle deutsche Anbieter nur an Scannen und Archivieren dachten.

Durchgesetzt haben sich diese Dokumentenmanagement-Systeme dann nicht wirklich. Und das hatte verschiedene Gründe. Microsoft hat mit Sharepoint den Markt besetzt und damit viele DMS-Anbieter platt gemacht. Dass nun Unternehmen unsägliche Farmen von Sharepoint-Servern unterhalten (müssen), sie seit Jahren mit den verschiedenen, meist miteinander wenig kompatiblen Version kämpfen und die Hü- und Hott-Diskussion von Cloud und On Premises latent führen, ist ein anderes Thema.

DMS: Mitarbeiter wurden nicht abgeholt

Aber nein, weder Sharepoint, noch die anderen Systeme, mit denen man Dokumente verwalten kann, sind wirklich schuld. Wir – die Anbieter und Beratungshäuser – sind in zu guten Teilen an Anwendern gescheitert, die es nun einmal gewohnt sind, ihre Datei lokal zu speichern, die kryptischen Namen wie beschrieben zu vergeben und die seit 20 Jahren Dateien als Anhang verschicken. Bis heute haben wir es nicht geschafft, einen nennenswerten Teil der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Unternehmen von einer vernünftigen (oder das, was wir als vernünftig erachten) Dateiablage zu überzeugen.

Dafür gibt es verschiedene Gründe. Die angesprochene Gewohnheit ist sicher einer der größten Herausforderungen. Niemand oder nur Wenige ändern gerne ihre Gewohnheit. Wissen und Informationen horten aus Angst vor Job- und Bedeutungsverlust oder um Herrschaftswissen zu besitzen, mag ein anderer Aspekt sein. Mangelhaftes Training und Coaching ist ganz sicher ein weiterer Grund. Nur zu oft schmeissen wir den Anwendern Systeme über den Zaun nach dem Motto „Dann macht halt mal …“.

Traditionelle Systeme zu kompliziert – Apps machen es vor

Und natürlich sind unsere Systeme trotz des Siegeszugs der Apps noch immer zu kompliziert: zu viele Knöpfe und Auswahlmöglichkeiten im Programm oder der App. Erschwerend kommen noch zu viele Optionen, verschiedenste Apps und Programme hinzu, in denen ich Dateien und Dokumente ablegen könnte. Im Unternehmen mag es traditionelle ECM-Systeme von wem auch immer für „Spezialanwendungen“ wie Rechnungsprüfung, Personalakte oder Archivierung geben, meist jedoch weit entfernt davon, von allen Mitarbeitern als Produktivitätswerkzeug genutzt zu werden. Nischenanwendungen? Sharepoint-Farmen und Wildwuchs sind daneben nur zu oft Realität. Enterprise Social Networks wie IBM Connections bieten auch Dokumentenablage (und leider auch die Option, Dateien als Anhang zu speichern). Und dann gibt es noch die Versuchung, Werkzeuge zu nutzen, die wir privat kennen und einfach mal in der Cloud nutzen können: OneDrive, iCloud Drive, Google Drive, Box, Dropbox … Letztere machen es den traditionellen Systemen zumindest in punkto einfache Bedienung vor. Ein Box ist für Otto Normalanwender einfach simpler zu bedienen als ein FileNet P8 und im Cloud-Modell einfach auszurollen. Es überrascht dann eher, dass dies wiederum Vertreter traditioneller ECM-Systeme überrascht.

Trotzdem nein, ich sehe nicht, dass die Cloud und mobile Apps die Problematik wirklich lösen und automatisch den Digital Workplace schaffen werden, auch wenn der eine monopolitisch angehauchte Anbieter, das gerne so haben würde.

Brauchen wir gar einen viel radikaleren Schnitt gerade in der Unternehmens-IT? Dürfen wir die Anwender gar nicht mehr mit Fragen wie Dokumentenablage und Dateianhänge belasten sondern erledigen dies quasi automatisch? Müssen wir Dokumentenmanagement systemseitig erzwingen so dass jede die Datei, die im Unternehmen erstellt wird, automatisch in dem Unternehmens-Repository landet? Dateianhänge versenden geht dann mit der E-Mail-Lösung des Unternehmens gar nicht mehr, denn diese sichert die Datei wiederum automatisch ohne Rückfrage im Repository, sendet lediglich den Link dazu und gibt den Empfängern im E-Mail-Verteiler Zugriff.

Die Anwender haben gar nicht mehr die Option, Ablage und E-Mail-Versand anders zu machen. Keine Qual der Wahl mehr, keine Auswahlmenüs, stattdessen automatisch eine zentrale Dokumentenablage. Zu radikal? Wahrscheinlich. Sicher. Die Zeiten der geschlossenen, abgeschotteten, mittleren Datentechnik und homogenen Systemumgebung holen wir nicht mehr zurück.

Das Internet, Apps, Cloud, unternehmensübergreifende Zusammenarbeit und mobile Geräte sind heute Realität. Trotzdem steht für mich fest, dass wir unsere Systeme radikal vereinfachen und die Komplexität viel stärker von den Anwendern weg nehmen müssen. Nur dann werden wir uns der Vision des Digital Workplace annähern. Ob wir es dann (Enterprise) Content Services statt ECM und DMS nennen? Von mir aus „wurscht“. Für die Akronym-Diskussionen konnte ich eh nie wirklich erwärmen.

Sprachassistenten und KI als Ausweg?

Wie geht es also weiter? „Hi Siri, hallo Alexa, such mir das letzte Besprechungsprotokoll mit Project Consult.“ Werden die neuen mit mehr oder weniger künstlicher Intelligenz ausgestatteten persönlichen Assistenten das Rad der Bürokommunikation neu erfinden? Nein, aber sie können helfen, insbesondere beim Finden von Informationen und Dokumenten.  Vielleicht spielt dann die Frage des Ablegens von Inhalten und Dokumenten dann gar keine maßgebliche Rolle mehr.

Doch natürlich gibt es Problembereiche: Die bekannten Assistenten arbeiten gegen die Cloud des jeweiligen Anbieters und speichern dort auch Nutzer- und Anwendungsdaten. Da stellt sich schon die Frage, wie sichergestellt wird, dass Unternehmensdaten Eigentum der jeweiligen Firma oder Institution bleiben. Trotz solcher Bedenken erscheinen mir diese Assistenten nach der jetzt schon etwas zurückliegenden Smartphone-Revolution das höchste Potential zu haben, Büroarbeit und Kommunikation wirklich maßgeblich zu vereinfachen. Sie nehmen Komplexität vom Anwender weg, „Aber … dieser Weg wird kein leichter sein, dieser Weg ist steinig und schwer“.

(Diesen Beitrag habe ich im Original für meinen Weggefährten Dr. Ulrich Kampffmeyer zu dessen 25-jährigen Firmenjubiläum geschrieben und hier leicht modifiziert. Hier die Sammlung der Jubiläumartikel. Stefan Pfeiffer)