SAP & Qualtrics: Verrücktes deutsches Geld, gläsernes Erlebnis oder intelligenter Schritt in die richtige Richtung

Renaissance der Übernahmen? War es lange Zeit meiner Wahrnehmung nach ruhig, so scheinen jetzt in 2018 wieder das Geld der großen IT-Konzerne locker zu sitzen. Microsoft hat beispielsweise GitHub übernommen, mein Arbeitgeber IBM den Open Source- und Cloud-Spezialisten Red Hat. Jetzt plant SAP Qualtrics, ein Unternehmen, das sich auf „Experience Management“, neudeutsch „Erlebnismanagement“ spezialisiert hat, für $ 8 Milliarden zu kaufen. Sowohl IBM wie auch SAP haben dabei nach Meinung vieler Experten einen bemerkenswert hohen Preis für ihre jeweiligen Objekte der Begierde bezahlt.

Doch zur geplanten Übernahme von SAP. In den Berichten wird Qualtrics mit dem Anbieter von Online-Umfragen Survey Monkey verglichen. Im Kern geht es wohl darum, online in und oft über die Cloud Informationen zur Kundenzufriedenheit, zur Mitarbeiterzufriedenheit oder Meinungen zu Produkten und Marken zu sammeln, auszuwerten und die Ergebnisse in leicht verständlicher Form darzustellen. Die Daten und Umfragen werden über soziale Medien ebenso wie über Kunden-Feedback der eigenen Hotline und viele andere Quellen eingesammelt.

Gabor Steingart kommentiert in einem Morning Briefing vom 13. November kritisch:

Das zwanzigfache des Umsatzes hat SAP-Chef Bill McDermott dafür gezahlt. Soviel ist der Traum vom gläsernen Kunden derzeit wert. Der Verbraucher wird nicht nur vermessen, sondern geröntgt. Seine Interessen werden analysiert, seziert – und vielleicht auch manipuliert.

über Gabor Steingart. Das Morning Briefing.

Vorsicht, lieber Gabor Steingart: Ja, Kunden – und nicht nur die – werden heute „vermessen“. Wie aber Daten über sie gesammelt werden, macht schon einen großen Unterschied. Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die man als Kunde beantworten kann, haben eine ganz andere Qualität als Tracking-Daten, die doch mehr oder weniger unbemerkt im Hintergrund gesammelt und genutzt werden. Bei letzterem würde ich vielleicht eher von Manipulation sprechen. In diesen digitalen Online-Zeit nutzt es nichts: Beim Thema Datenschutz müssen wir einfach genau hinschauen!

Viele Journalisten und Experten sehen in der Konkurrenz zu Marktbegleiter SalesForce, der im Customer Relationship Management (CRM) noch immer Marktführer ist, ein wesentliches Motiv für die Übernahme. SAP haftet immer noch das Gerüchle des Bürokratischen im „Backend“, in Verwaltungs-, Buchhaltungs- oder Personalprozessen an. Genau dort hat SAP sich allenthalben unentbehrlich gemacht. Stefan Waldhauser* kommentiert auf The Digital Leaders Fund teilweise süffisant zur Kundenzufriedenheit bei SAP (und anderen großen IT-Konzernen):

Ein auf 17,8 Prozent gesunkener Net Promoter Score (NPS) ist alarmierend, denn diese Kennzahl bedeutet, dass die SAP-Kunden das Unternehmen nur noch mit geringer Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen würden.

Aber man hat ja jetzt mit Qualtrics eine eigene Software im Angebot, um den NPS zukünftig noch genauer messen zu können. 😉

SAP kämpft mit ganz ähnlichen grundsätzlichen Problemen wie auch IBM und Oracle.

Die Bestandskunden sind immer weniger glücklich mit der oftmals zu großen Abhängigkeit von diesen IT-Dinos und nutzen daher oftmals jede Option, um unabhängiger zu werden.

über SAP kauft Qualtrics: Stupid German Money oder was? – DLF

Interessant sind die unterschiedlichen Einschätzungen von Stefan und Ralf Anders auf The Motley Fool. Anders bewertet die von SAP getätigten Übernahmen als Erfolge und sieht Potential in der Übernahme:

Kompromisslose Kundenorientierung und ein unbändiger Innovationsdrang, das sind die Merkmale einiger der erfolgreichsten Unternehmen unserer Zeit, insbesondere von Amazon.com (WKN:906866).

So wie es aussieht, will SAP seine Kunden in die Lage versetzen, diese Denkweise bei sich zu implementieren. Wenn das gelingt, wäre es sicherlich ein großer Wurf, der den Burggraben von SAP ein gutes Stück erweitert.

über Warum das denn? SAP haut zwei Jahresgewinne für ein Umfrage-Tool heraus | The Motley Fool Deutschland

Stefan bewertet die „alten“ Übernahmen vorsichtig und ist deshalb auch jetzt eher skeptisch und verhalten.

Und obwohl man vordergründig meinen könnte, es gehe bei dieser Übernahme um bessere Kundenerfahrungen, fehlt mir der Glaube, dass SAP mit der strategischen Ausrichtung und den diversen Akquisitionen Kunden glücklicher gemacht hat.

Durch die vielen Übernahmen sind Parallel-Strukturen entstanden, die Kunden zunehmend verwirren und Re-Organisationen nötig machen.

über SAP kauft Qualtrics: Stupid German Money oder was? – DLF

Stefans Plädoyer an SAP: Selbst Innovation schaffen.

Als jemand, der selbst im Rahmen einer Akquisition in einem Großkonzern gelandet ist, kann ich seine Einschätzungen partiell teilen. Im Rahmen von Übernahmen kann zudem viel Innovation beim „Übernommenen“ verloren gehen, da man in die Strukturen und gefühlt oft bürokratischen Abläufe des neuen Unternehmens „integriert“ wird.

Wenn man Stefan Bewertung liest, stößt man natürlich auch auf folgenden Kommentar, den ich den Lesern nicht vorenthalten will:

Die Deutschen sind in der Szene bekannt dafür, extrem hohe Preise zu zahlen, wenn sie ein Unternehmen unbedingt haben wollen.

Hinter vorgehaltener Hand und mit einem Augenzwinkern wird dann auch schon mal beim Feierabendbier rund um Palo Alto vom Stupid German Money geredet.

über SAP kauft Qualtrics: Stupid German Money oder was? – DLF

Mein Kommentar: Auch IBM hat beim Kauf von Red hat ein ordentliches Sümmchen auf dem Tisch gelegt. Selbst beim Microsoft-GutHub Deal könnte man …

Also zur SAP und Qualtrics-Übernahme: Verrücktes (oder verschwendetes) deutsches Geld, gläsern erlebender Kunde oder intelligenter Schritt in die richtige Richtung?

(Stefan Pfeiffer)

* Zur korrekten Einordnung und Information: Ich kenne Stefan Waldhauser aus meiner Zeit bei der FileNet persönlich. Er war zu der Zeit ein Geschäftspartner von FileNet. Ich schreibe über ihn deshalb auch in Folge als Stefan.