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Schlagwort: CRM

  • Servicebranche weiß nicht, was Kunden denken – Alzheimer-Syndrom statt personalisierte Dienste | Ich sag mal

    Deutschen Unternehmen gelingt es nicht, ihren Kunden einen personalisierten Service zu bieten. So lautet das zentrale Ergebnis einer Umfrage, die von den Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters im Auftrag von Pegasystems durchgeführt wurde, … Was davon zu halten ist, erlebe ich bei meinen Hotline-Abenteuern: Defekter Kundenservice und das Alzheimer-Syndrom der Call Center. 50 Prozent…

  • Wenn Prozesse zur Bürokratie verkommen – Exception Handling im Zeitalter des Social Customer

    Wer kennt sie nicht, die Vorschriften und Prozessdefinitionen, die gerade in unserem Zeitalter Call Centern und Kundendienst vorgegeben werden. Ein starres Korsett erlaubt keine Ausnahmen, so sehr diese oft im Sinne von Kundenbindung hilfreich und logisch wären. Die Mitarbeiter werden zu meist resignierten Prozessknechten, selbst wenn sie zu helfen versuchen. Bürokratische Verfahrensanweisungen siegen über Kundenfreundlichkeit…

  • Braucht ein Unternehmen überhaupt noch ein Intranet?

    Braucht ein Unternehmen überhaupt noch ein Intranet? Im Zeitalter von Facebook und mit den Möglichkeiten sozialer Technologien sicher nicht nur eine provokative Frage. In vielen Unternehmen – auch bei meinem Arbeitgeber – ist das Intranet als Informationsplattform über die Jahre gewachsen. Es ist die primäre Quelle für Informationen, von Vertriebsunterlagen bis zu Marketingmaterialien. Die Dienstwagenregelung…

  • Social Media vs Social CRM vs Social Business vs Enterprise 2.0 (via CloudAve)

    Social Media: Simply put when I hear social media I think of another channel comprised of various social sites such as Twitter and Facebook.  These channels much like existing channels (phone, email, chat support, etc) need their own processes, guidelines, governance, and forms of accountability.  … Social Business: This is the evolution of business and…

  • Attributes of a Social Business – Why now – via cmswire

    People with similar likes and dislikes are able to find each other and communicate even when they don’t know each other, and the value of the Internet and mobile devices combined cannot be underestimated. “This isn’t a business revolution, it’s the power of the individual,” he said. “It’s joint action of a mass scale that’s…

  • Kunden-Kontakt-Center: Manager unterschätzen Ansprüche deutscher Kunden – computerwoche.de

    Die so genannten modernen Kommunikationskanäle haben den traditionellen Medien endgültig den Rang abgelaufen. Der Studie „Customer Service Trends 2011“ zufolge treten die europäischen Verbraucher zu 56 Prozent auf digitalem Wege über E-Mail, SMS, Web-Self-Service, Social Networks, Smartphone Apps, Web Chats, Blogs und Foren mit Anbietern und Unternehmen in Kontakt. Post und Telefon machen durchschnittlich noch…