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Kunden-Kontakt-Center: Manager unterschätzen Ansprüche deutscher Kunden – computerwoche.de

Die so genannten modernen Kommunikationskanäle haben den traditionellen Medien endgültig den Rang abgelaufen. Der Studie „Customer Service Trends 2011“ zufolge treten die europäischen Verbraucher zu 56 Prozent auf digitalem Wege über E-Mail, SMS, Web-Self-Service, Social Networks, Smartphone Apps, Web Chats, Blogs und Foren mit Anbietern und Unternehmen in Kontakt. Post und Telefon machen durchschnittlich noch einen Anteil von 44 Prozent in der Kundenkommunikations aus. Insgesamt verteilt sich die Kommunikation breit auf die unterschiedlichen Kanäle, so dass die Unternehmen sich kaum auf ein bestimmtes Medium konzentrieren können.

via computerwoche.de

Die Studie belegt einmal mehr, dass in der heutigen Welt der Kunde wieder am Drücker ist. Und Unternehmen müssen darauf reagieren: Sie müssen beispielsweise ihre Webpräsenz vom bunten Schaufenster zu einer interaktiven Kommunikationsplattform entwickeln. Soziale Funktionen, Chatten, Communities sollten Bestandteil der Webseite sein. Unternehmen müssen sich Gedanken machen, wie sie die Unternehmenswebseite vielleicht mit der Facebook-Fan Page sinnvoll kombinieren. All das sind notwendige Schritte, die überlegt, geplant und in nicht allzu großer Ferne durchgeführt werden sollten.

Zudem werden die Kunden immer mobiler. Deshalb müssen Unternehmen auch dafür optimierte Kontaktmöglichkeiten bieten, von der App bis zu auf mobile Geräte zugeschnittene Webseiten. Doch es geht nicht nur um Technik. Die Studie zeigt, dass vor allem deutsche Kunden vor allem schnelle und qualifizierte Antworten haben wollen. Das wiederum bedeutet, dass ich auch entsprechend kompetentes Personal vorhalten muss. Das Wort Kundendienst erlebt eine Renaissance im Zeitalter des Social Business. Und ich finde das gut so.

Filed under: Buntes & Vermischtes

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... arbeitet in Communications bei Kyndrl Deutschland, dem weltweit führenden Anbieter zum Management kritischer IT-Infrastruktur. Den gelernten Journalisten hat seine Leidenschaft für das Schreiben, Beobachten, Kommentieren und den gepflegten Diskurs nie verlassen. Diese Passion lebt er u.a. in seinem privaten Blog StefanPfeiffer.Blog oder auch als Moderator von Liveformaten wie #9vor9 - Die Digitalthemen der Woche und Podcasts aus. Digitalisierung in Deutschland, die digitale Transformation in der Gesellschaft, in Unternehmen und Verwaltung oder die Zusammenarbeit am modernen Arbeitsplatz sind Themen, die in leidenschaftlich bewegen. Vor Kyndryl hat Pfeiffer in der IBM im Marketing in unterschiedlichen internationalen Rollen gearbeitet. Seine weiteren beruflichen Stationen waren FileNet und die MIS AG. Auf Twitter ist er als @DigitalNaiv „erreichbar“. 

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