Social Media zwingt deutsche Call Center zum Umdenken – Generation Internet nutzt weniger das Telefon – Twitter und Co. pflügen den Kundenservice um

Durch Social Media stehen deutsche Call Center am Scheideweg: Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen nach Marktanalysen von Novomind Anfragen über noch mehr Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten. 90 Prozent der Dienstleister bieten ihren Kunden heute bereits drei Kommunikationskanäle und mehr an. Mit Twitter oder Facebook kommen weitere dazu. Ein Team für Anrufe und ein weiteres für andere Kommunikationskanäle wird damit zum Auslaufmodell. Der Trend geht zum so genannten Blended-Agent-Verfahren: Ein Mitarbeiter bedient asynchrone Kanäle wie E-Mail und Fax, wie auch synchrone Kanäle wie Telefon und Chat.

Hier wird ein ganz wichtiger Aspekt beleuchtet. Social Media betrofft nicht nur Marketing. Social Meda betrifft auf jeden Fall auch Vertrieb. Und Social Media betrifft Customer Service und Support (wie ich u.a. auch mit Lars Basche bei unserem Social Media-Vortrag auf dem IBM PartnerCamp erläutert habe). Unternehmen werden darauf reagieren müssen, daß Anfragen nicht mehr nur per Telefon, Fax (so das noch eine Rolle spielt) oder E-Mail ankommen. Sie werden auch über Social Media-Kanäle eintreffen, per Twitter oder auf der Facebook-Fan Page. Für mich übrigens weiterhin beispielhaft der Twitter-Account @Telekom_hilft.

Danke an Gunnar Sohn für den Link.