Vertrauen, Maschinenraum, KI: Was die digitale Verwaltung jetzt braucht

Aufhänger unserer aktuellen Folge von #9vor9 war der gerade erschienene eGovernment MONITOR 2026 der Initiative D21. Doch haben Lars und ich die Aufnahme nicht mit digitalen Verwaltungsleistungen begonnen, sondern mit der Frage, wie viel die Menschen in Deutschland ihrem Staat noch vertrauen. Das Ergebnis ist ernüchternd. 32 Prozent der Befragten haben demnach noch großes oder sehr großes Vertrauen in den Staat. In Österreich und der Schweiz liegen die Werte bei 41 beziehungsweise 59 Prozent.

Vertrauen in den Staat: Kann digitale Verwaltung helfen? – #9vor9 – Unser Digitalthema der Woche

Digitale Verwaltungsangebote sollen das Leben der Menschen einfacher machen. Doch dafür müssten die Menschen diese Angebote erstmal finden. Und da fängt das Problem in Deutschland schon an. Und die digitale Verwaltung kann auch dabei helfen, das Vertrauen in den Staat zu stärken. Der aktuelle E-Government Monitor der Initiative D21 zeigt jedoch: Deutschland liegt beim Vertrauen in Behörden und Verwaltung deutlich hinter Österreich und der Schweiz. In dieser Ausgabe von 9vor9 sprechen wir über unsere eigenen Erfahrungen mit digitalen Verwaltungsleistungen, die Folgen des Föderalismus und den schwierigen Blick in den „Maschinenraum“ der öffentlichen IT. Es geht um das Onlinezugangsgesetz, fehlende Standards, dem Once-Only-Prinzip, Datenschutz und um die Frage, ob neue Apps und KI-Lösungen tatsächlich für besseren Bürgerservice sorgen. Denn am Ende zählt vor allem eines: Die Angebote müssen zuallererst auffindbar sein und dann einfach funktionieren.

Vertrauen: 32 Prozent und ein Absturz bei der Politik

Gleich zu Beginn wollte ich von Lars wissen, ob er zu den 32 Prozent gehört, die großes oder sehr großes Vertrauen in den Staat haben. Seine Antwort: „Na, Vertrauen, also großes Vertrauen habe ich nicht.“ Aussagekräftiger, besser gesagt erschreckender als die Gesamtzahl finde ich, wie die Studie das Vertrauen auf die einzelnen Institutionen herunterbricht. Der Polizei vertrauen in Deutschland 55 Prozent, Justiz und Gerichten 41 Prozent. Dann geht es abwärts: Behörden und Ämter kommen auf 34 Prozent (Österreich 44, Schweiz 52), die Politik in Stadt und Gemeinde auf 29 Prozent. Presse und Medien liegen bei 20 Prozent, ebenso die Landespolitik. Die Bundespolitik landet bei 17 Prozent, in der Schweiz sind es 47. Je näher die Politik den Menschen ist, desto mehr vertrauen sie ihr. Und die Verwaltung schneidet etwas besser ab als die Politik, für die sie arbeitet.

Lars hat den Blick auf Medien und Gerichte gelenkt und an das Vorgehen autoritärer Bewegungen erinnert: „Das eine ist Medien, aber das zweite eben auch Gerichte, wo das Vertrauen unterhöhlt wird und wo dann auch konkret angesetzt wird.“ Die ersten Anfeindungen gegen Gerichte sehen wir in Deutschland schon. Für die Verwaltung hat Lars den Zusammenhang so beschrieben: Es gehe darum, „dass man auch Vertrauen in die Funktionsfähigkeit des Staates hat.“ Wer merkt, dass die digitale Verwaltung nicht funktioniert, obwohl er es versucht, verliert das Vertrauen in den Staat insgesamt. „Und das ist ein großes Problem.“

Bürger wollen einfache Lösungen, und die schaffen Vertrauen

Die Studie zeigt aber auch, wie sich Vertrauen zurückgewinnen lässt: 63 Prozent der Menschen, deren Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung erfüllt wurden, haben großes oder sehr großes Vertrauen in unseren Staat. Bei denen, deren Erwartungen nicht erfüllt werden, sind es nur 27 Prozent. Erfüllt sehen ihre Erwartungen allerdings nur 15 Prozent. Eine als leistungsfähig erlebte digitale Verwaltung ist also ein Hebel, um Vertrauen in den Staat zurückzugewinnen.

Von denen, die ihr letztes Anliegen online erledigt haben, waren 81 Prozent zufrieden, auf dem analogen Weg waren es 64 Prozent. 94 Prozent würden wieder den digitalen Weg nehmen.

Wie waren die aktuellen Erfahrungen von Lars und mir mit der deutschen Verwaltung? Lars hat seinen neuen Führerschein online beantragt, musste ihn aber vor Ort abholen. Er bekam einen festen Termin und war nach einer Minute wieder draußen, während andere im vollen Amt warteten. Ich habe online beantragt, die PIN für meinen Online-Ausweis zurückzusetzen. Den Gang zum Amt hatte ich ein Dreivierteljahr vor mir hergeschoben. Dass ich das wieder online beantragen kann, hatte ich zufällig über einen Bericht bei heise erfahren. Die PIN kam dann per Einschreiben quasi als Rubbellos, aber es hat funktioniert.

Mein Zufallsfund ist typisch: Die Hälfte der Menschen erledigt ihre Anträge weiter komplett analog, viele, weil sie gar nicht wissen, dass es online geht. Das zentrale Bundesportal kennen 42 Prozent der Deutschen, das österreichische Gegenstück 89 Prozent der Österreicher. 64 Prozent der Deutschen erwarten, dass Verwaltungsleistungen so einfach funktionieren wie bei Privatunternehmen, quasi wie eine Bestellung oder Rücksendung bei Amazon. Lars: „Ja klar, die Erwartung hätte ich auch. Schön wär’s.“ Ich halte diese Anspruchshaltung für durchaus richtig.

Im Maschinenraum herrscht Chaos

Doch wir haben gerade in Deutschland noch einen weiten Weg zu gehen. Das Bundesportal oder das Digitale Rathaus der Stadt Darmstadt sind erst einmal eine mehr oder weniger benutzerfreundliche Oberfläche. Chaotisch sieht es oft hinter der Onlinemaske aus. Ich habe es im Gespräch so gesagt: „Und dahinter ist, ich mach’s jetzt mal sehr plastisch, die Kacke am Dampfen.“ Die c’t hat beschrieben, wie alte und neue Schnittstellen nebeneinander bestehen, das ältere OSCI und das neuere FIT-Connect der FITKO.

Das Fraunhofer-Institut für Experimentelles Software Engineering IESE hat die Lage geprüft, bekam aber nicht den Auftrag auszurechnen, was eine Vereinheitlichung, eine Migration aller Dienste auf den neuesten, modernen Standard kosten würde. Die digitale Verwaltung fährt damit auf zwei Schienensystemen, einer alten Dampfeisenbahn und einer Magnetschwebebahn. Mitten in einem Verfahren kann es passieren, dass man mit seinen Daten von dem einen in das andere System umsteigen muss. Erschwerend kommt ein Wirrwarr von 375 Registern hinzu, die nicht verbunden sind. Deshalb müssen Daten oft neu eingegeben werden. Bei vorausgefüllten Formularen liegt Deutschland in der EU auf dem viertletzten Platz.

Eine wesentliche Ursache ist unser föderales System. Bund, Länder und Kommunen nutzen eigene Systeme, Anbieter haben ihre eigenen Interessen. Das behindert die Digitalisierung massiv. Seit anderthalb Jahren gibt es erstmals ein Digitalministerium unter Karsten Wildberger. Nur fehlt dem Ministerium die Weisungsbefugnis gegenüber Ländern und Kommunen. Lars erinnerte an das Onlinezugangsgesetz: Eine Leistung galt dort schon als digital, wenn man ein PDF herunterladen, ausfüllen und per Post schicken konnte, „was natürlich absurd ist.“

Ordnung schaffen soll der Deutschland-Stack, mit dem die Verwaltungs-IT einheitliche Standards und Schnittstellen bekommen soll. Der Digitalverband Bitkom und die kommunalen Spitzenverbände verlangen in einem gemeinsamen Positionspapier, dass er „bis ins kleinste Rathaus reichen“ muss. Wie weit Städte auseinanderliegen, zeigt der Smart City Index des Bitkom: Großstädte mit mehr als einer Million Einwohnern kommen im Schnitt auf 87,5 von 100 Punkten, die kleinsten Großstädte mit 100.000 bis 150.000 Einwohnern nur auf 66,8. Statt befristeter Modellprojekte fordern die Verbände eine dauerhaft finanzierte digitale Grundversorgung für alle Kommunen.

Lars hat recht damit, dass es den Menschen egal ist, wer zuständig ist, wenn sie einen Reisepass beantragen wollen. Wer über die Autobahn fährt, fragt nicht, wem der Abschnitt gehört: „Es muss halt funktionieren.“ Nur funktioniert vorne beim Bürger nichts dauerhaft, wenn hinten das Chaos herrscht. „Aber im Maschinenraum oder wie man es nennen mag, muss kräftig aufgeräumt werden.“

Die staatliche Wallet d-you, die am 2. Januar 2027 starten soll, ist dafür das Beispiel. Die Kritik daran lautet: „Es ist einfach nur ein schönes Schaufenster.“ Und natürlich gibt es Bedenken beim Datenschutz. Ich rechne damit, dass viele Bürgerinnen und Bürger nach dem Start der Wallet erst einmal enttäuscht sein werden, weil viele Funktionen noch fehlen werden. Trotzdem braucht es solche Leuchtturmprojekte, damit digitale Verwaltung ins Bewusstsein der Menschen rückt. Den Maschinenraum räumen sie nicht auf. Das ist ganz harte Detailarbeit, die aber geleistet werden muss.

Auch der Bundesrechnungshof zeigt jedes Jahr, was grundlegend schiefläuft: Mindestens 1,2 Milliarden Euro, an der Schuldenbremse vorbei für IT-Sicherheit vorgesehen, flossen unter anderem in KI-Projekte, Robotikforschung und eine App zur Erkennung von Vogelstimmen. Das BSI hat in vier Jahren 15 Bundeseinrichtungen auf ihre Cybersicherheit geprüft. Doch prüfen bedeutet oft, dass die Einrichtung nur in einer Selbstauskunft angeben muss, was sie leistet. Unter einer Sicherheitsprüfung verstehe ich etwas grundsätzlich anderes. Solche Meldungen stärken nicht unser Vertrauen.

KI verschärft die Lage, und die Verwaltung braucht sie trotzdem

Manchmal haben wir das Gefühl, dass keine Folge von #9vor9 noch ohne das Thema Künstliche Intelligenz geht. Seit dem Erscheinen von ChatGPT Ende 2022 hat die Entwicklung ein Tempo erreicht, das auch die Verwaltung nicht ignorieren kann. Wildberger betont immer wieder, dass er KI-gestützte Verwaltungslösungen ausdrücklich vorantreiben will. Holger Klötzner, Digitaldezernent in Darmstadt, hat bei uns in #9vor9 gesagt, das komme in der Stadtverwaltung so bald nicht. Ich glaube, das unterschätzt er. Die Babyboomer gehen in Rente, neues Personal lässt sich weder finden noch bezahlen. Die Verwaltung wird KI-Assistenten und Agenten einsetzen müssen, um ihre Aufgaben künftig überhaupt noch erfüllen zu können. Die Bürger sind dafür offen: 62 Prozent erwarten, dass der Staat KI nutzt, um Anträge schneller zu bearbeiten.

Von wem kommen die KI-Lösungen dafür? Wer KI in der Verwaltung einsetzt, entscheidet damit auch, wem er Bürgerdaten anvertraut. Ausgerechnet Alibaba-Chef Joe Tsai rät Europa zu Open Source, damit Unternehmen und Staaten ihre Daten behalten und eigene Modelle trainieren. Mistral-Chef Arthur Mensch hat dem französischen Parlament gesagt, Europa blieben etwa zwei Jahre, um eine eigene KI-Infrastruktur aufzubauen. Ich zähle Microsoft und Google ausdrücklich zu den Anbietern, von denen wir uns nicht abhängig machen dürfen.

Digitale Souveränität, Datenschutz und Cybersecurity sind und bleiben ein hochaktuelles Thema, gerade wenn wir unsere Verwaltungsdienstleistungen digitalisieren wollen – und müssen. Der aktuelle Datendiebstahl in Dänemark und die Datenabflüsse aus der Berliner Verwaltung zeigen, was passiert, wenn Bürgerdaten in falsche Hände geraten. Drei Entwicklungen laufen gleichzeitig: die berechtigten Ansprüche der Bürger, das föderale Chaos im Maschinenraum und eine KI-Entwicklung in hohem Tempo. Sie laufen nicht in dieselbe Richtung. Wer sie zusammenbringen will, braucht europäische, offene KI-Lösungen und einen aufgeräumten Maschinenraum. Ohne beides baut man auf das alte Chaos nur neue Abhängigkeiten.

Nächste Woche geht es bei #9vor9 um Elektrifizierung, also um PV-Anlage, Wärmepumpe und Wallbox und die Bürokratie dahinter. Das Muster wird dasselbe sein. „Wir als Bürger wollen es einfach haben.“ Und an Bund, Länder und Kommunen: „Warum macht ihr es nicht einfach?“ Lars hat am Schluss den Bogen zum Anfang geschlagen. Wenn man viel Zeit in solch ein Thema investiere, online Anträge ausfülle und es funktioniere trotzdem nicht, hätten wir bei den Bürgerinnen und Bürgern eben ein Vertrauensproblem.

Für die Recherche und für den Entwurf dieses Artikels wurde KI eingesetzt.

Quellen & Leseempfehlungen

• eGovernment MONITOR 2026: Digitale Verwaltung überzeugt – wenn Menschen sie nutzen — Initiative D21 und Kantar, kantar.com, 29.09.2026
• Trendwende bleibt aus: Vertrauensverlust in den Staat setzt sich fort — Redaktion, dbb beamtenbund und tarifunion, 02.10.2026
• OSCI vs. FIT-Connect: Deutschlands teures Wirrwarr beim sicheren Datentransport — Christian Wölbert, c’t, heise online, 12.10.2026
• Digitale Kommunen: „Deutschland-Stack muss bis ins kleinste Rathaus reichen“ — Axel Kannenberg, iX, heise online, 05.10.2026
• Doch wieder kostenlos: Der PIN-Rücksetzdienst für Online-Ausweis ist zurück — Redaktion, heise online, 15.10.2026
• Deutsche EUDI-Wallet heißt jetzt „D-You“ — Falk Steiner, heise online, 10.09.2026
• EUDI-Wallet-App „d-you“: Verbraucherschützer fordern besseren Datenschutz — Christian Wölbert, c’t, heise online, 23.09.2026
• Bundesrechnungshof: Digitalminister macht IT-Sicherheit per Vogelstimmen-App — Esther Menhard, netzpolitik.org, 08.10.2026
• Alibaba’s Joe Tsai says open source is Europe’s only way to AI independence — Ana Maria Constantin, The Next Web, 07.10.2026
• Europas Tech-Souveränität in Gefahr: Mistral-CEO warnt vor digitalem Vasallentum — Uli Weißgerber, Business Punk, 18.05.2026
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